Или прав, но не так чтобы очень. Сказ о том, что мы все забываем, переступая порог бара или ресторана.
Скандал, конфликт, разбирательство и недовольство гостя. Какой-то богатый (или не очень), умный (или так себе), большой (или тощий) дядя (тетя) отчитывает маленьку (внушительную) девочку (мальчика) администратора. Им (гостям) не понравилось, они сюда больше никогда не прийдут, это не сервис, это наглость, за гостя надо бороться, мы (гости) напишем плохой отзыв, фи… Уходят. Все это время администратор стоит с грустно-скучающим видом пытаясь хоть как-то продемонстрировать что “мы сожалеем” и “произошло недопонимание”. Почему администратору скучно? Это все не в первый раз. Так происходит всегда. Почему? Потому что “клиент всегда прав”?
Не совсем.
Смею предположить что сейчас так думают не многие, проблема в другом. Современные товарно-денежные отношения строятся на взаимовыгодном сотрудничестве, фирма ищущая подрядчика и объявляющая тендер ищет не только и не столько самый дешевый вариант, а самый качественный в том ценовом диапазоне, который этой фирме доступен. Любые взаимодействия людей, регулирующиеся деньгами – строго профессиональны. Мы платим не только за товар, а за совокупность тех методов, навыков и технологий с помощью которых вам этот товар предоставят – это называется качеством, это первый момент, который забывают многие гости переступая порог бара или ресторана. В столовой салат “оливье” стоит 50 рублей за порцию, было бы глупо требовать чтобы качество этого салата соответствовало качеству салата “оливье” из ресторана высокого уровня, где он стоит 500 рублей.
Да, здесь стоит отметить что понятие этого “качества” может показаться субъективным, от части так и есть, но только от части. Позиционирование столовой с салатом за полсотни предполагает нацеленность этой столовой на широкий круг людей, задача столовой охватить максимальное число людей (это называется целевая аудитория), и тот, кто пойдет есть салат за пол тысячи в ресторан напротив – как раз в эту целевую аудиторию не попадает (скорее всего он владеет той самой столовой напротив). Это банальный пример, но он иллюстрирует очень важную вещь – искусственно культивируемый страх “конкурентов”.
На деле в общепите прямых конкурентов не так уж много, тех, которые борются рублем за гостя. Это второй момент, который забывает гость. Как ни банально это звучит, но люди вынуждены ходить в одни и те же места, обычно туда – куда удобней. Недалеко от работы, от дома, в место где можно собраться большой компанией и тд. Если человек принципиально решит не ходить в привычные ему места, то очень скоро ему придется ездить в другие районы города чтобы выпить чашку кофе или чтобы пообедать. Не очень-то удобно. Проведите эксперимент – перестаньте неделю ходить во все привычные вам места, результат вас удивит – это будет очень не удобно (и не факт что вам понравится), либо удобно, но затратно.
Вернемся к “качеству”. Качество бара или ресторана конечно весьма и весьма субъективная вещь, но, общие моменты выделить можно, о них для нас позаботилось государство и его законотворческая машина, государственные законы регулируют “базис” общепита, это вся та непонятная куча законов которая обязывает ресторан иметь туалет, рукомойник, огнетушители и тд, государство обязывает владельцев ресторанов обеспечить такие условия для посетителей, чтобы они если что – не умерли. Все. Дальше этого нормы санпина, СЭС, МЧС и подобных структур не идут. Дальше – дело за нами. За гостями и владельцами.
То есть, о том, как вести себя в заведении гости и рестораторы должны договориться сами. И тут мы подходим к самой интересной мысли, которая вытекает из двух предыдущих.
Любой менеджер крупной фирмы, занимающейся подрядами скажет вам, что готовность заплатить еще ничего не значит, никакая уважающая себя подрядная фирма не будет бегать собачкой за заказчиком с деньгами потому что профессиональные отношения это не “купи-продай”, а “сотрудничество” и фирма, готовая выполнить заказ это не просто умные обезьянки, которые за банан будут делать трюки, их время стоит денег, так же как и их опыт. Поэтому любые финансовые отношения строящиеся на оказании услуг это по сути партнерские взаимодействия где обе стороны имеют право голоса, а не только та, что платит – заказывает музыку. Повторюсь – профессионализм имеет право голоса.
Ярким примером из нашей области будет пример с сомелье – сомелье это специалист, обладающий уникальными знаниями и навыками, именно поэтому мнению сомелье доверяют, его работа хорошо оплачивается. Мало кто будет спорить с сомелье за столом, просто потому что задача сомелье создать хорошее впечатление от ужина а не втюхать гостю шато Лафит под салат цезарь. Это третий и самый важный момент, который забывает гость, переступая порог бара или ресторана.
Работа в общепите требует профессиональных навыков, соотвественно любые нормы, стандарты или правила в ресторане существуют не столько из прихотей сотрудников, сколько из профессиональной необходимости. Поэтому администратор, выслушивающий жалобы и недовольство гостя скучает, ему скучно, потому что гость считает администратора хорошо натренированной обезьянкой, обученной делать трюки по команде, он не воспринимает сотрудника как профессионала своего дела.