Ожидания против реальности – постоянная борьба в любой, особенно, барной работе. Почему многие вещи, звучащие легко и просто в теории на практике оказываются практически невыполнимыми и как с этим бороться? Можно найти массу причин, влекущих за собой ошибки сегодня мы поговорим об одном методе, который поможет предотвратить неудачи и ошибки в работе.
Наверняка многие сталкивались с супер-коктейлями в баре, которые вечно недоступны для заказа потому что то нет ликера для коктейля, то не настоялась в бочке настойка для него же, либо мы пробуем что-то вкусное только когда сам создатель этого вкусного нам это готовит. Почему так происходит? Давайте разбираться.
S.P.O.F. и с чем его едят?
Итак, в заголовок вынесена заморская аббривеатура S.P.O.F. – Single Point Of Failure, что дословно можно перевести как “единственная точка неудачи”, если сказать по-русски – “слабое звено”. Эта система используется в управлении компьютерными сетями и означает, что сеть уязвима если есть хотя бы одно звено цепи (сервер, компьютер или человек) функционал которого не дублируется и, в случае неисправности, вся система рушится, либо ее функционал в значительной степени страдает. Именно поэтому в компьютерных сетях практически все девайсы дублируются, на серверах постоянно создаются бэкапы данных и тд, это особенно важно для систем которые должны работать постоянно и в реальном времени. Как раз как бар.
Давайте попробуем перенести основные принципы этой системы в работу бармена. Что нам для этого нужно?
Взаимозаменяемость
Современный бармен это в равной степени профессионал своего дела и яркая индивидуальность в одном флаконе. Важно понимать, что смешение профессионализма и индивидуальности хороши до определенного предела.
Рассмотрим на примере абстрактного бара в котором один бармен отлично варит сиропы, а другой ставит настойки – пока оба бармена в деле, пока менеджер в состоянии распределить смены грамотно – работа бара ладится, каждый день коллеги получают вкусные сиропы для коктейлей и настойки для коктейлей и гостей, но, если один из этих барменов-гениев решит скоропостижно уйти, заболеет или по любой другой причине не сможет продолжать делать то, что у него получается лучше остальных нарушится работа всего бара.
Это хороший пример когда все зависит не от техники, а от людей. Очень опытный специалист в своем деле оказывается “слабым звеном” потому что та техника и методы, которыми он владеет доступны только ему.
В этом случае проблема ясна – уникальный навык, недоступный коллегам. Решение простое: обучить коллег критически важным для работы навыкам.
Каждый член команды должен знать как пользоваться необходимой техникой или рецепт заготовки так же необходимой в каждодневном сервисе.
Главная задача менеджера в контексте примера – грамотно распределить обязанности и навыки на обязательные и дополнительные, и в процессе работы обеспечить “доставку” нужных навыков персоналу. (Здесь можно сделать ремарку о том, что какая-никакая иерархия все-таки нужна и важна каким бы “дружным” ни был коллектив).
Оптимизация процессов
Прицип “слабого звена” распространяется не только на людей и то, как они работают, но и на сами рабочие процессы ведь чем больше звеньев в цепи тем выше вероятность появления слабого звена среди них.
Эта проблема решается пересмотром и оценкой каждого рабочего процесса в отдельности. Простой пример: чем больше пунктов в приготовлении чего-либо (сиропа, настойки, премикса…) тем больше вероятность того, что в процессе приготовления будет допущена ошибка и это, в свою очередь негативно отразится на работе всего бара.
Человеческий фактор никто не отменял и даже самые опытные иногда ошибаются, опыт просто минимизирует возможность ошибки но не отменяет возможность ее возникновения.
Именно поэтому в интересах менеджера максимально оптимизировать все процессы исключая рискованные или попросту ненужные действия. Еще один простой пример: “многоступенчатые” (настаивание на нескольких ингредиентах по очереди с определенными временными промежутками) настойки требуют большого внимания и времени, и вероятность ошибки велика, эфективней настаивать каждый ингредиент по отдельности и затем смешивать настойки для получения нужного вкуса.
Вывод: скоратить количество “шагов” в любом рабочем процессе до минимально возможного с сохранением приемлимого качества продукта.
Распределение времени
Зачастую ошибки происходят из-за недостатка времени, или наоборот, из-за того что на выполнение необходимой работы требуется слишком много времени. Распределение работы в плоскости времени позволяет сократить риск возникновения ошибок или конфликтных ситуаций.
В любом баре есть определенные во времени очаги напряженности (вечер выходного дня, обеденное время) и зоны относительного спокойствия.
Очень важно так распределять обязанности барменов, чтобы во напряженные моменты на бармена возлагалось минимум “второстепенных” обязанностей, все “побочные” задания должны выполнятся в спокойное время.
Пример: прием товара, подготовка рабочего места и другие “глобальные” вещи лучше делать в первой половине дня, так же не забываем, что логика действий для буднего и выходного дня может отличаться.
Время вообще один из ценнейших ресурсов и стоит отдельной большой темы разговора, поэтому недооценивать важность распределения работы во времени нельзя.
“План Б”
Устойчивость любой системы зависит не только от ее надежности но и от того, как эта система справляется с ошибками. “Косяков” и проблем не избежать, это факт, поэтому важно иметь в голове (каждого сотрудника) план того, как действовать если что-то пошло не так. Как справляться с “запарой”, что делать если гости долго ждут напитки, если отдал вместо обычного безалкогольный мохито ( 🙂 ) и тому подобные вещи.
Каждый в коллективе должен быть не только стрессоустойчивым, но и знать как исправить свою и чужую ошибку, также, как это сделал бы любой другой член коллектива.
Слаженность работы оберегает коллектив от возникновения ненужных точек напряжения (например, когда один человек берет на себя самые сложные задачи постоянно, понятно что рано или поздно он ошибется).
Выводы
Скорее всего, большинство прочитавших это подумают – “ну конечно, это же все на уровне банальной логики, мы все все это знаем и так”, но, к сожалению очень часто приходится видеть, что многие пытаются внедрить что-то новое, будь то коктейль, с чересчур сложной рецептурой или магический сироп, и не пытаются представить свои внедрения на пару шагов вперед. Так же происходит и с “инновационным” меню или “обслуживанием”, все упирается в красивую идею в теории, но практика разбивается о множество мелких ошибок, проблем и неподготовленности коллег к таким нововведениям.
Основная идея этого текста – обратить внимание коллег на то, что и как, поразмыслить и оптимизировать эти “что” и “как”. Эдакая многословная пропаганда простой фразы: “зачастую, чем проще – тем лучше”. И, да, в действительности это именно так.
Поэтому, надеюсь что многим текст выше окажется полезным и новым или хороши забытым старым.