Этим постом в блоге открывается новый раздел, который в нескольких словах можно описать так – “как все должно быть и почему так как должно быть никогда не будет”, или еще проще одним словом: нытье.
Рассуждения на тему, которые волнуют почти все работников “сферы обслуживания”. Почему у нас все происходит именно так, а не иначе?
Сразу оговорюсь – все что написано ниже мое сугубо личное оценочное мнение, я не претендую на истину в последней инстанции, а всего лишь делюсь своими мыслями и рассуждениями.
Сегодня я буду рассуждать о том, почему нам хамят в баре, почему мы хамим в баре, и что это вообще такое – хамство? И, главное, как избежать всего этого.
Начнем с позиции гостя, того незадачливого простака, который решил зайти в бар. В голове гостя пытаются ужиться два практически противоположных представления о том, куда он идет, что он хочет получить и кем он является.
Первое представление – официальное. С точки зрения закона любой гость любого бара гордо именуется “потребителем”, права этого самого потребителя защищает закон о защите прав потребителя. Потребитель ориентируется только по маркерам законов, потребитель в праве требовать соблюдения всех норм, правил и стандартов. Это объективный факт и от него никуда не деться, но, есть один очень важный аспект, который не учитывают люди становясь вдруг “потребителями”, соблюдение норм, правил и стандартов не гарантирует получение удовольствия. Все эти предписания никак с удовольствием не связаны. Пример: с технической точки зрения машины рено едут точно так же как и мерседес, но, кому-то удовольствие приносит только езда на мерседесе, а кому-то только на стареньком рено.
Что это значит? Это значит что не стоит путать соблюдение норм и стандартов с “качеством”. Качество продукции определяется не только ее, так сказать, технологическими качествами но, в большей степени тем, получил ты ты удовольствие или нет. Люди, бывавшие в Юго-восточной Азии поймут, что удовольствие от еды зачастую и близко не стоит с тем, чтобы соблюдались санитарные нормы во время ее приготовления (привет, туристам бывавшим в Индии).
Отсюда вытекает очень важное замечание – как отделить гостей от “потребителей” и как строить общение с этими самыми “потребителями”? И, соответственно, если ты читаешь это и ты не работник общепита, то вот она первая причина возможного “хамства” в твой адрес.
Ты ведешь себя как “потребитель”
Зачастую потребителя легко вычислить из общей массы гостей. Их выдают клишированные фразы, такие как: “мне у вас уже не нравится”, “не вижу ничего вкусного в меню”, “здесь слишком шумно/тихо/жарко/холодно” и тому подобные вещи. В целом, такие фразы выражают не настроенность человека на диалог, уверенность в своей правоте и ложное ощущение того, что “если я плачу деньги, то все должно быть по-моему”.
Соответсвенно, что делать? Со стороны работника заведения было бы уместным выстраивать общение с гостем у которого случился приступ “потребителя” так, чтобы дать понять гостю что удовольствие, которое он планирует получить от посещения зависит в том числе и от самого гостя, и что работник бара, кафе или ресторана это не “обслуживающий персонал”, а профессионал своего дела.
Со стороны гостя не плохо было бы вообще забыть фразу, откинувшую российский ресторанный бизнес в каменный век – “клиент всегда прав”, и идти в бар с или за хорошим настроением, ведь, в конечном счете мы ходим по барам и ресторанам не для того чтобы выпить и съесть, а за атмосферой и настроением.
Если подитожить первый пункт – нормы созданы не для того чтобы гарантировать искренюю улыбку от официанта или бармена, они сделаны для того чтобы тебя не обманули и не отравили в баре, все остальное зависит только от тебя.
Идем дальше. Мы поняли, что люди бывают разными и ведут себя по разному. Давайте пройдемся по поведению, выше я уже упоминал, что по человеку сразу видно, настроен он на диалог или нет, давай рассмотрим как это проявляется подробнее.
Ты не здороваешься и не улыбаешься
Как говорится, встречают по одежке и многие этим фактом пренебрегают. Приветствие, особенно ответное (это, мой дорогой “потребитель”, значит что если с тобой поздоровались, нужно поздороваться в ответ) означает, что ты человек и что ты видишь перед собой таких же как и ты людей.
Приветствие и улыбка это самый явный маркер культурного и адекватного человека, но под отсутсвием преветствия и улыбки я подразумеваю в общем грубый стиль общения, который недопустим вне зависимости от твоего социального статуса, уровня дохода и тому подобных вещей.
Уважение человека, вне зависимости от того какую работу он выполняет – основа результативного диалога и позитивного общения. К сожалению, в нашей стране с уважением человека все сложно, особенно в сфере общепита.
Поэтому, сотруднику, с одной сторны нужно привыкнуть к черствости гостей, но не переставать здороваться, а гостю, с другой стороны, перестать быть “сухарем” и говорить заветное “здравствуйте!”, на входе в бар.
Ты не принимаешь правила игры
Что это значит? Это значит, что в каком-то баре пиво наливают в пластиковые стаканчики, в каком-то в керамические, а в каком-то в стеклянные, все это делается не для того чтобы ты бедный постоянно чувствовал себя не в своей тарелке, выйдя хотя бы раз за пределы твоего любимого бара на районе, где пиво льют вообще в железные кружки, это все делается для того, чтобы каждый находил то, что ему по душе.
Есть такая штука тут – экономика, а в ней есть другая штука – конкуренция. Так вот, не бойся не ходить туда, где тебе не нравится, на твое место прийдет тот, кому нравится, ходи по любимым местам и будь счастлив. Но! Если вдруг отчаишься попробовать азиатскую кухню, будь готов к тому, что тебе не вынесут вилку, такие дела.
Все эти новшества и “небочности” создают ту самую атмосферу, попадая в которую замученный обуденностью “потребитель” (ты) может испытать что-то новое, и разнообразить свою жизнь.
Поэтому, сотруднику бара где нет вилок – отстаивать свой безвилочный стиль. Гостю, привыкшему есть вилкой – искать места с вилками и планировать посещение безвилочного места “на попозже”.
Ты качаешь права
Этот пункт плавно, но неотвратимо вытекает из предыдущего. Когда на шокированного объемом отпускаемого в заведении крепкого алкоголя (о боже, они льют по 30мл) начинает кричать что “в его любимом баре” льют по 50мл, во-первых это явный признак, что гостя покусал “потребитель”, а во-вторых, это все равно что кричать что тебя зовут Андрей. Тебя Андрей, меня Костя, и?
Мы опять упираемся здесь в стиль, у каждого заведения свой стиль, и либо ты пробуешь в нем разобраться либо, ты не готов к экспериментам.
Но, сразу отмечу, один важный факт: да, эксперименты бывают разные, и есть вещи обязательные, если бар решил работать без уборной, то это весьма эксремальный эксперимент. Но, если бар решил наливать все в одинаковую посуду – это всего лишь работа с формой и стилем.
Что тут можно посоветовать гостю: не путать фундаментальные и обязательные вещи со своим “профессиональным” виденеем и быть готовым к экспериментам. Совет сотруднику: убедиться в том, что фундаментальные вещи – фундаментально исполнены, и выстраивать общение с гостем так, чтобы он понимал, что стиль не нуждается в его советах.
Ты не доверяешь
Да, это все конечно направлено на извлечение прибыли, но, с другой стороны и ты пришел сюда тратить деньги. Купить бутылку вина в магазине и запечь рыбу дома в духовке гораздо выгоднее чем тащиться в ресторан, не так ли? Значит ты здесь явно не для того чтобы сэкономить.
Недоверие это врожденное свойство пост-советского “потребителя”, тебя обязательно везде обвесят, обманут, навяжут и продадут тебе то, что тебе вообще не нужно. Так думает большинство. Но, дело в том, что в ресторанах эта логика не работает, точнее работает не совсем так. Да, есть заведения на каждый день с простой и понятной едой, туда ходят просто перекусить не дома, так добнее. Но, гораздо больше мест, и их подавляющее большинство – это места, как продукты творчества. Это реализация определенной идеи, как владельца так и шеф-повара, сомелье и бар-менеджера.
В таких местах меню это не просто набор блюд из простых и понятных ингредиентов, как сейчас модно говорить, там все – сложносочиненное. И, не являясь профессионалом из сферы общепита тебе там не разобраться без посторонней помощи. Конечно, не всегда все что есть в меню – “шедеврально”, но это не отменяет того факта, что зачастую обычному человеку в меню бара или ресторана хоть чуть-чуть претендующего на “необычность” не разобраться бе помощи.
Именно поэтому, я рекомендовал бы довериться советам официанта или бармена, хотя бы первые пару раз. Доверие и недоверие легко считываются и задают тон общения. Ведь логичен вопрос – “Если ты, прочитав меню, ведешь себя так, как будто тебя здесь обманут и все из того что ты увидел в меню не стоит своих денег, то зачем ты до сих пор сидишь здесь?” (помнишь, мы уже упоминали здесь конкуренцию).
Как раз такие, недоверчивые гости чаще всех становятся “потребителями”, они читают не описания блюд а граммы и рубли, прикидывая КПД блюда в уме.
Как справиться с недоверием? Со стороны гостя – нужно быть готовым к экспериментам, даже к не всегда удачным. Со стороны заведения – нужно создавать атмосферу доверия, и не соглашаться на компромисс – “цена качество”.
Заключение
Главная идея этого поста, если его прочтут не только люди, вовлеченные в ресторанный бизнес, в том, чтобы обратить внимание “обычных людей” на то, как стоит и как не стоит вести себя в ресторане, кафе или баре. Поднять тему, услышать кучу критики, обсуждений, мнений… В общем, слегка встряхнуть тебя, барный юзер.
Спасибо.